Als Mitarbeiter des Kundenservice möchte ich mich hier kurz zu den angesprochenen Problemen äußern
Zuerst einmal:
Ja, es stimmt, dass wir die möglichen Probleme dieser Systemumstellung und deren Tragweite unterschätzt haben.
Zur Problematik der nicht beantworteten Emails
Ich denke, der größte Teil der Emails wird beantwortet, zurzeit allerdings deutlich zu spät. Wir haben den Fehler gemacht, die 2 zuständigen Kollegen, in der zweiten Problemwoche zur Verstärkung in den Versand zu schicken. Seitdem schieben wir einen Berg von ca. 600-700 Emails vor uns her, der auch zu dritt nicht wie gewünscht abzuarbeiten ist.
Das liegt zum einen an der längeren Bearbeitungszeit der Einzelfälle (bedingt durch die neue Software) und an den täglich neu hinzukommenden Mails.
Zur Problematik der fehlenden Zahlungsbestätigungen, Versandbestätigungen etc.
Der Automatismus, der auf eine Statusänderung der Bestellung per Email hinweist, arbeitet momentan noch fehlerhaft. Daran wird momentan von uns und von Supportkräften der Softwarefirma gearbeitet.
Zur Problematik des fehlenden Telefonsupports
In der Regel ist das Telefon zwischen 9.00 und 19.00 Uhr immer besetzt. Zurzeit nimmt die Bearbeitung der Einzelfälle viel Zeit in Anspruch und die Mitarbeiter sind angehalten erst einen Fall abzuschließen, bevor sie sich des nächsten annehmen, um weitere Fehler zu vermeiden. Auch ertönt für Kunden das Freizeichen, selbst wenn an allen Telefonen gesprochen wird. Dadurch kann der Eindruck entstehen, es wäre niemand da. Eine Bandansage könnte dem in Zukunft vorbeugen.
Auch kann das Team hier momentan nur unzureichend verstärkt werden, da es wenig Sinn machen würde neue Mitarbeiter auf ein noch unfertiges / fehlerbehaftetes System anzulernen.
Zum rechtzeitigen Hinweis auf Versandschwierigleiten
Niemand hier hat mit diesem Ausmaß an Problemen bei der Systemumstellung gerechnet. Die Größe der Umstellung wurde von uns schlichtweg unterschätzt, evtl. auch von der Anbieterfirma unzureichend kommuniziert. Primär sehe ich hier jedoch eine Holschuld bei HHV und möchte das demnach nicht abwälzen. Mittlerweile bekommen alle Kunden nach Bestelleingang eine zusätzliche Email mit dem Hinweis auf mögliche Probleme und Verzögerungen.
Die Systemumstellung im Vorfeld offensiv auf der Webseite bekanntzumachen ist sicherlich eine denkbare Vorgehensweise, aber m.E. eine, die von den wenigsten Versendern als echte Option betrachtet wird. Auch bei uns wurde die Entscheidung getroffen, diesen Hinweis im Vorfeld zu unterlassen, sicherlich auch getragen von der unterschätzen Tragweite des Projektes.
Zur Problematik von Artikeln, die aus Bestellungen storniert werden
Zurzeit werden noch falsche Lagerbestände durch die neue Software verursacht. Die Anbieterfirma wurde mehrfach von uns auf dieses Problem hingewiesen und hat auch bereits den größten Teil der möglichen Fehlerquellen beseitigt. Die einzige Möglichkeit unsererseits darauf zu reagieren, ist täglich die nicht verfügbaren Artikel aus Bestellungen zu löschen, was zum erhöhten Aufkommen von Stornierungen in der letzten Zeit geführt hat.
Zum Bestellstatus auf der hhv.de Webseite
Die Ereignisse, wie Zahlungseingang oder Versand werden momentan noch nicht vom neuen System auf die Webseite zurückgespiegelt. Auch daran wird gearbeitet und in ca. 2 Wochen werden die aktuellen Status aller Kunden und Bestellungen wieder minutengenau in den jeweiligen Accounts einsehbar sein.
Zur Problematik der Extrakräfte
Seit Beginn der Systemumstellung sind bei HHV in geringem Umfang zusätzliche Mitarbeiter beschäftigt. Zu den Problemen, die mit kurzfristig eingestellten neuen Mitarbeitern einhergehen, brauche ich, denke ich, nicht viel zu sagen. Die Einarbeitung kostet Zeit und bindet wiederum erfahrene Mitarbeiter. Die Arbeitsleistung neuer Mitarbeiter ist zu Beginn ihrer Tätigkeit für gewöhnlich geringer. Auch ist sehr problematisch, Mitarbeiter auf ein System anzulernen, welches nicht fehlerfrei läuft bzw. noch nicht vollständig arbeitet.
Zum Wählen der Versandart
Das gehört eigentlich nicht hierher, ich möchte trotzdem kurz darauf eingehen. UPS bietet aus Sicht des Versenders deutlich mehr Vorteile gegenüber der DHL. In erster Linie im Hinblick auf die Laufzeiten, aber auch in Punkten der Sendungsverfolgung. Am deutlichsten wird das bei internationalen Sendungen. Auch gibt es eine sehr hohe Anzahl von deutschen Kunden, die mit dem Service von UPS sehr zufrieden sind. Trotzdem werde ich mich dafür einsetzen, dass in naher Zukunft der Versender im Bestellprozess direkt ausgewählt werden kann.
Zur Freundlichkeit der Mitarbeiter am Telefon
Als Kunde wünscht man sich natürlich einen Servicemitarbeiter, der immer freundlich ist und stets ein offenes Ohr für den Kunden hat. Auch soll er bei Problemen schnell und unkompliziert helfen und im Einzelfall generös eine Kulanzregelung treffen können.
Die Realität stellt sich (aus meiner Sicht) etwas anders dar. Nach 4-5 Stunden am Telefon, ist es mir momentan nicht möglich, den Kunden am Telefon noch anzulächeln.
Hier ist ein Mittelweg zu finden, zwischen Call-Center Mitarbeitern, die mechanisch ihre Höflichkeitsfloskeln loswerden und Servicemitarbeitern, die Ahnung haben, von den Sachen, die sie verkaufen. HHV hat sich gegen langatmige, einleitende Bandansagen und gebriefte Call-Center Kräfte entschieden, zugunsten von Servicemitarbeitern, die von ihrer Persönlichkeit selber Kunden bei HHV sein könnten, dafür im Gegenzug weitergehende Infos zu den angebotenen Artikeln geben können.
Jan vom Kundenservice
Mail:
jan@hhv.de
Fon: 030 2938 1253 begin_of_the_skype_highlighting 030 2938 1253